Od końca ubiegłego roku sprzedawcy dokonujący sprzedaży towarów konsumpcyjnych osobom fizycznym niebędącym przedsiębiorcami (konsumentom) odpowiadają wobec nich z tytułu wad tych towarów na zasadzie rękojmi bądź gwarancji. Rękojmia zastąpiła obowiązującą przez kilka lat odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową wynikającą z ustawy o ochronie niektórych praw konsumenta. Obecnie przepisy dotyczące rękojmi znajdują się w Kodeksie cywilnym. Na podstawie przepisów o rękojmi konsument, który zakupił wadliwą rzecz może domagać się jej naprawy, wymiany na nową, obniżenia ceny, a nawet zupełnego dostąpienia od umowy.
Czym jest rękojmia i wada fizyczna rzeczy?
To, jaki tryb postępowania reklamacyjnego (gwarancja czy też rękojmia) wybiera konsument, zależy od jego woli i przedsiębiorca w żaden sposób nie może mu takiego wyboru narzucić, twierdząc np. że lepszym rozwiązaniem dla konsumenta będzie korzystanie z gwarancji, a nie rękojmi. Rękojmia i gwarancja są to niezależnie od siebie funkcjonujące tryby. Rękojmia to tryb dochodzenia przez konsumenta roszczeń od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną lub prawną zakupionego towaru konsumpcyjnego. Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia, np. zakupiona pralka nie pierze, suszarka nie suszy, kosiarka nie kosi trawy itp.,
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór, np. zakupiona pralka miała posiadać program antyalergiczny, o czym sprzedawca zapewniał kupującego, a takiego programu nie ma,
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia, np. kupując aparat fotograficzny klient poinformował sprzedawcę, że ma zamiar z nim nurkować, a sprzedawca nie wyraził sprzeciwu; po pierwszym nurkowaniu okazało się, że aparat do takiego celu się nie nadaje i jest zepsuty,
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym, np. konsumentowi został wydany telefon komórkowy bez ładowarki, mimo że stanowiła ona część zestawu.
Za wadę towaru odpowiada sprzedawca
Za wady towarów sprzedawca odpowiada przez dwa lata, od momentu wydania rzeczy kupującemu. Przy czym w ciągu tego terminu kwestia ujawnienia się wady i jej konsekwencje są różne. Pierwszy rok od wydania rzeczy kupującemu objęty jest najsilniejszą ochroną prawną. Ujawnienie w tym okresie wady towaru objęte jest bowiem domniemaniem, że wada istniała już w momencie przekazania rzeczy kupującemu. To sprzedawca musi ewentualnie udowodnić, że wada powstała w wyniku niewłaściwego użytkowania rzeczy przez konsumenta. Pomiędzy 12 a 24 miesiącem od momentu wydania rzeczy klientowi takiego domniemania już nie ma i to konsument musi wykazać, że wada istniała już w momencie zakupu, np. udowodnić, że rzecz została wykonana ze słabej jakości materiałów.
Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy.
Konsument ma co do zasady rok od momentu zauważenia wady na zgłoszenie swoich roszczeń w stosunku do sprzedawcy. Przy czym termin ten nie może skończyć się przed upływem dwuletniego terminu reklamacyjnej odpowiedzialności sprzedawcy.
Żądania konsumenta
Konsument reklamując towar z tytułu rękojmi może żądać:
- usunięcia wady (naprawienia towaru),
- wymiany towaru na wolny od wad (wymiany rzeczy na nową),
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy.
Od momentu, kiedy konsument zgłasza sprzedawcy swoje roszczenie reklamacyjne, ma on 14 dni na ustosunkowanie się do jego żądań. W ciągu tych 14 dni musi po prostu przekazać swojemu klientowi informacje o tym czy przyjmuje reklamację i czy będzie ona realizowana zgodnie z żądaniem konsumenta. Może też w o kreślonych przypadkach zaproponować inne rozwiązanie niż to, które wybrał konsument.
» naprawa lub wymiana towaru
Konsument, który po dokonaniu zakupu stwierdza, że rzecz zakupiona ma wady fizyczne, może przede wszystkim żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady. Tak wynika z art. 561 § 1 Kodeksu cywilnego. Po otrzymaniu takiego żądania od konsumenta sprzedawca powinien wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad (czyli na nową) lub usunąć wadę (dokonać jej naprawy) w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Przepisy nie precyzują terminu na wykonanie roszczeń reklamacyjnych, posługują się nieprecyzyjnym stwierdzeniem „w rozsądnym czasie”. Przy jego określaniu należy brać pod uwagę m.in. stopień skomplikowania wady, dostępność reklamowanych towarów i części zamiennych itp.
Sprzedawca może odmówić realizacji reklamacji zgodnie z żądaniem konsumenta w dwóch przypadkach:
1) jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe, np. nie można wymienić towaru na nowy, ponieważ taki model produktu nie jest już wytwarzany albo nie ma części zamiennych, aby dokonać jego naprawy.
2) gdy w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby to poniesienia przez sprzedawcę nadmiernych kosztów, np. w sytuacji, gdy klient żąda wymiany towaru na nowy, a wystarczające byłoby naprawienie jednego, drobnego elementu.
» obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy
Konsumenci mają również prawo żądać obniżenia ceny lub zupełnego odstąpienia od umowy, w przypadku wad rzeczy sprzedanej, jednakże przepisy narzucają w tej kwestii pewne ograniczenia, mające związek z tym, czy jest to pierwsza, czy też kolejna reklamacja tej samej rzeczy. Jeżeli konsument składa reklamację dotyczącą danego produktu po raz pierwszy, to sprzedawca nie musi od razu godzić się na takie rozwiązanie. Może bowiem zaproponować mu zamiast obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy (które wiąże się z koniecznością zwrotu ceny produktu) naprawę towaru bądź jego wymianę na nowy. Przy czym należy pamiętać, że sprzedawca nie może samodzielnie zdecydować o wyborze takiego rozwiązania, np. nie przyjmując odstąpienia od umowy i wymieniając towar na nowy. Musi takie rozwiązanie konsumentowi zaproponować. Konsument może taką propozycję sprzedawcy przyjąć lub wysunąć własną, tj. zamiast propozycji naprawy zażądać wymiany rzeczy na nową lub zamiast wymiany wnosić o jej naprawienie. Taka zamiana, zgodnie z wolą konsumenta, nie będzie możliwa, jeżeli spełnienie roszczenia reklamacyjnego w ten sposób jest niemożliwe lub wymagałoby poniesienia nadmiernych kosztów w porównaniu z wyborem, który zaproponował sprzedawca (patrz wykres nr 1).
Wykres nr 1. Pierwsza reklamacja.
Uprawnienia konsumenta zwiększają się, gdy mamy do czynienia z kolejną reklamacją dotyczącą tego samego towaru przez niego zakupionego, tzn. towar był już np. naprawiany lub wymieniany. W takiej sytuacji sprzedawca musi zachować się tak jak żąda tego klient, tj. obniżyć cenę towaru lub przyjąć jego odstąpienie od umowy. Nie może proponować kolejnej naprawy towaru, jeśli klient tego nie chce. Trzeba zwrócić uwagę na fakt, że kolejna reklamacja tego samego towaru nie musi dotyczyć tej samej wady, może być to zupełnie inna usterka (patrz wykres nr 2). Obniżyć cenę lub przyjąć odstąpienie od umowy sprzedawca musi również, jeżeli wcześniej w postępowaniu reklamacyjnym nie wywiązał się z obowiązku naprawy bądź wymiany towaru, pomimo takiego żądania konsumenta. W każdym przypadku reklamacji odstąpienie od umowy możliwe jest tylko, jeżeli wada towaru jest istotna (patrz przykład 1 i 2).
Wykres nr 2. Kolejna reklamacja lub kolejne roszczenie w ramach tej samej reklamacji.
|
Przykład 1 Pani Kamila kupiła 3 miesiące temu wielofunkcyjny robot kuchenny. Po miesiącu od jego zakupu zepsuciu uległa tarcza do szatkowania warzyw. Sprzedawca dokonał naprawy, poprzez wymianę wadliwej tarczy. Po miesiącu zepsuciu uległ silnik robota, w związku z czym pani Kamila chce odstąpić od umowy i żąda zwrotu zapłaconej ceny. Planuje zakupić robot innej firmy. W związku z tym, że towar był już reklamowany – sprzedawca dokonał już raz naprawy – a kolejna wada jest istotna, nie może odmówić przyjęcia odstąpienia od umowy, którego chce dokonać pani Kamila.
Pan Michał zakupił stół. Do reklamacji zgłosił niestabilne nogi stołu, wnosząc jednocześnie o jego wymianę na nowy. Sprzedawca początkowo reklamację uznał, ale bardzo długo zwlekał z jej realizacją. Stół był w coraz gorszym stanie i zaczął się zupełnie rozklejać. Pan Michał złożył kolejną reklamację, w której stwierdził iż odstępuje od umowy i żąda zwrotu zapłaconej za stół ceny. W związku z tym, że wada stołu ma charakter istotny, a sprzedawca już wcześniej nie wywiązał się ze swoich obowiązków w postępowaniu reklamacyjnym, to nie może zaproponować teraz panu Michałowi naprawy stołu ani wymiany na nowy i musi przyjąć jego odstąpienie od umowy i zwrócić zapłaconą cenę. |
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 23.04.1964 r. – Kodeks cywilny (Dz. U. z 2014 r. poz. 121 ze zm.)
autor: Marta Stefanowicz – Wasilewska
Gazeta Podatkowa nr 31 (1176) z dnia 2015-04-16
Określanie cen i cenników towarów i usług. Wszystko na ten temat w poradniku na GOFIN.pl
Używane piszemy przez ż a nie rz
Witam kupiliśmy z mężem kosiarke (traktorek) od pewnego Pana który sprzedaje urzywane kosiarki . Przyjechaliśmy do domu kosiarka nie pali nie jeździ . Czy jest możliwość odzyskania naszych pieniędzy jeśli Pan nie wystawił faktury ani paragonu na kosiarke ?
Dodam że mamy swiatkow zakupu kosiarki oraz nagranie z kamery auta jak Pan nam pokazuje kosiarki
Komentarz usunięto, bo był obraźliwy
Witam
Kupiłem w ub. roku walizkę, w której uszkodziła się wewnętrzna warstwa materiału. Jako możliwe formy zaproponowałem:
1. Naprawę
2. Wymianę na nową walizkę
Złożona reklamacja z tyt. rękojmi została uznana. Producent zaproponował wymianę na nową. Problem polega na tym, że takiego modelu już nie ma. Dodatkowo walizka była kupiona w promocji za niską cenę. Producent zaproponował mi nową walizkę za dopłatą różnicy (tłumacząc brak takiego modelu). Czy muszę zgodzić się na taką formę?
Witam.Czy mogę odstąpić od umowy gdy po naprawie wózka z reklamacji pojawiła się ta sama wadą?
Witam mam problem z pralka firmy elektrolux kupiłem pralkę i po 14dniach pralka zaczęła mi nie kończyć cyklu prania zadzwoniłem do serwisu przyjechali za pierwszym razem wymienili mi jakaś blaszkę od elektro magnesu za drugim razem wymienili mi moduł a za trzecim wymienili mi pralkę na nowa.I co?po miesiącu zaczęło się to samo spowrotem zadzwoniłem do serwisu zabrali pralkę na testy testy wykazały ze pralka zatrzymuje się na 7,10,15 minutach przed zakończeniem cyklu i się nie włącz czeka na decyzje głównego serwisu elektrolux już trzeci tydzień i nic cisza.Co ja mam z tym problemem zrobić ?Prosze o pomoc
Kupiłam rower za 1000zl jak się okazało nie działały przerzutki poszłam w tym samym dniu i rower został wymieniony na inny też przerzutki nie działały i jest wadliwy rower ma 5 dni czy mogę żądać zwrotu gotówki.
Witam, w ramach gwarancji 2 razy reklamowałam mebel – tą samą wadę i za każdym razem wymieniano element mebla na nowy, jednak problem nie zniknął. Czy mogę żądać zwrotu pieniędzy?
Amjeśli uszkodziłem towar a w zasadzie moja córka to jeśli chce odstąpić od umowy np. telco to czy muszę zwracać towar? Świadomy jestem ze będę musiał zapłacić tyle ile było na fakturze. Czyli pełna kwotę a nie promocyjne 1 zł.
witam czy jak sprzedawca zaproponował mi wymiane towaru na nowy lecz gorszej jakosci ,a w swojej ofercie ma towar (kosiarka spalinowa) o takich samych parametrach tyle ,że drozszy o 150zl moge zadac wymiany na taki jak porzedni tz.o takich samych parametrach?
Po 2 wymianie tak po 1 nie
Mój telefon jest 3 raz na reklamacji i psuje się zawsze to samo poprosiłam o zwrot pieniędzy a serwis odmawia zwrotu pieniędzy twierdząc że naprawia ma on 6 miesięcy trzymają go po miesiącu i jak wraca działa tydzień i tak na okrągło czy należy mi się zwrot pieniędzy
mam to samo 4 raz oddałem telefon(w tym 3 raz z tego samego powodu ) trzymają po miesiącu telefon „niby” naprawią a za kilka dni jest to samo juz nie wiem co mam robic :(
mam podobnie z tel. wraca z tym samym problemem co zgłaszałem.Czy muszą mi go wymienić na nowy czy zwrot gotówki.
kupiłam wczoraj telewizor philips led telewizor raz reaguje na pilota raz nie czy wymienia mi telewizor na nowy od razu w sklepie
Do LECH52: jeśli dobrze pamiętam, to chyba jest tak, że po trzech naprawach muszą wymienić na nowy.
Kupiłem tv z 24 mies. gwarancją.Po 18 mies. w ramach gwarancji wymieniono płytę główną. Po kolejnych 2 mies. wystąpiły identyczne objawy. Zgłosiłem w salonie zakupu usterkę z żądaniem wymiany sprzętu na nowy w ramach rękojmi. Czy sprzedawca może odmówić wymiany? Lada moment ma przyjechać pracownik servisu by zabrać sprzęt (do naprawy???) Boję się, że kiedy za cztery mies. zakończy się gwarancja i znów może się zepsuć.
?
jak to wygląda z rękojmią gdy towar został zakupiony za granicą? mowa o telefonie u niemieckiego operatora – trzeci raz oddawałem w ramach gwarancji i nie usunęli usterki mimo, że naprawy jakieś były dokonywane. Samsung / T-mobile
Pisze z pytaniem sprzedawca ustosunkował się do mojej reklamacji ale nie odsyła mi towaru już 31 dni potrzebuje pismo do wezwania go aby w przeciągu np 7dni kalendarzowych odesłał mi naprawiany sprzęt pod groźba odstąpienia od umowy
Reklamowalam lodówkę kupioną w styczniu, producent zaproponował mi nową aczkolwiek nie taką samą bo takiej nie mają, proponują mi inny model który mi się nie podoba czy mogę żądać zwrotu gotówki?
Wszystko zależy od zapisów w gwarancji. Dla przykładu HP w swoich gwarancjach zapisuje mozliwość wymiany sprzętu na regenerowany… to producent określa co i jak. Jeżeli jednak nie zawrze danej sytuacji w swojej gwarancji, to obowiązują gwaranta zapisy w kodeksie cywilnym. Ale zapewne w karcie gwarancyjnej producent zawarł wpis, że wymienia na nowy taki sam lub podobny…
Mariusz, z tego co się orientuję nie mają obowiązku wymienić, chyba że (ja tak miałam z telefonem marki Huawei) w karcie gwarancyjnej jest taki zapis – przynajmniej ja tak miałam że po 3 krotnej reklamacji jest wymiana produktu na nowy i na to się powołałam i wymienili.
Witam.
Walcze z samsungiem.
4 razy naprawa gwarancyjna telefonu i nie chcę mi wymienic na nowy!
powinni?
4 razy w ciągu 5 miesięcy mi się zepsuł sony xperia t 3 800 zł.nie chcą mi wymienić jelenia góra mediaexpert.kraj istnych jaj a ci co ustalają przepisy ,wiecie kim są.
a reklamowałeś na podstawie rękojmi czy na podstawie gwarancji? Jeżeli na podstawie gwarancji, to mają Ci prawo odmówić. Dlatego zawsze należy reklamować na podstawie rękojmi. Wtedy kodeks cywilny przy drugim popsuciu pozwala na żądanie zwrotu pieniędzy.
Nie powinni. To gwarant (producent) określa w warunkach gwarancji, jaki jest możliwy sposób naprawy. Na przykład HP reklamowaną drukarkę wymienia na inną drukarkę regenerowaną… Jeżeli chcesz mieć prawo do zwrotu pieniędzy, reklamuj na podstawie rękojmi. Przy drugim zepsuciu masz prawo żądać zwrotu pieniędzy a sklep nie może takiego żądania zmienić.
Żeby to było takie proste jak na przedstwaionych diagramach. Przepisy się zmieniają, ostatnio na korzyść dla konsumentów, ale zarówno konsumenci jak i sprzedający nie zawsze są na bieżąco i często trzeba odwoływać sie do przepisów, a nawet korzystać z porad Miejskiego Rzecznika Konsumentów czy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.